De uitkomsten:

Het meest belangrijk vinden panelleden dat de bibliotheekmedewerkers:

• ervoor zorgen dat de bibliotheek er netjes uitziet,
• helpen of begeleiden wanneer men materialen niet kan vinden,
• bezoekers in de gaten houden en optreden bij overlast of ongewenst gedrag,
• helpen bij problemen met de apparatuur (bijvoorbeeld inname, uitleen of internetcomputers).

Vrijwel alle panelleden vinden de bovengenoemde werkzaamheden (zeer) belangrijk. Maar liefst 93% van de panelleden die aangeven het belangrijk te vinden dat de bibliotheek er netjes uitziet, vinden dat de bibliotheekmedewerkers daar ook daadwerkelijk voor zorgen. Daarnaast beaamt 92% van de panelleden die er belang aan hechten te worden geholpen wanneer zij bepaalde materialen niet kunnen vinden, dat de medewerkers van de Bibliotheek Eemland die hulp ook daadwerkelijk bieden. Van de groep die het belangrijk vindt dat bezoekers in de gaten worden gehouden en dat er wordt opgetreden bij overlast of ongewenst gedrag, geeft iets minder dan de helft (42%) aan dat die taak in de praktijk ook wordt uitgevoerd. Circa vijf op de tien panelleden (46%) geeft aan hier geen zicht op te hebben. Bijna negen op de tien van de panelleden die het belangrijk vinden dat medewerkers helpen bij problemen met de apparatuur, bevestigt dat dit in de praktijk ook gebeurt.

Het minst belangrijk vinden panelleden het dat bibliotheekmedewerkers:

• beschikbaar zijn om een praatje te maken (18% (zeer) belangrijk)
• uit zichzelf naar de klant toekomen om te vragen wat ze voor hen kunnen betekenen (9% (zeer) belangrijk).

Op de vraag met welke kernwoorden men de bibliotheekmedewerker zou omschrijven, worden overwegend positieve omschrijvingen genoemd. ‘Vriendelijk’, en ‘behulpzaam’ zijn de kernwoorden die het met regelmaat spontaan door de panelleden worden teruggespeeld.

Op de vraag of er nog andere belangrijke kenmerken zijn die de panelleden van de Bibliotheek Eemland missen bij de medewerkers geeft een kleine groep (5%) aan bepaalde kenmerken te missen. De kenmerken die worden genoemd lopen uiteen, maar het optreden bij storend gedrag van andere bibliotheekbezoekers wordt enkele malen spontaan genoemd.

Een kwart van alle panelleden van de Bibliotheek Eemland is weleens ontevreden over de bibliotheekmedewerkers. De belangrijkste redenen voor ontevredenheid betreffen momenten waarop de vriendelijkheid, bereikbaarheid/beschikbaarheid en/of de flexibiliteit te wensen overlaat.

Onbemande of beperkt bemande vestigingen komen in deze tijden van bezuinigingen steeds vaker voor. In dit kader zijn in het onderzoek enkele vragen gesteld over de aanwezigheid van de medewerkers. Circa zeven op de tien panelleden (70%) acht het van belang om contact te kunnen hebben met bibliotheekmedewerkers tijdens hun bezoek aan de bibliotheek. 57% van de panelleden vindt het belangrijk dat er altijd medewerkers zijn, zelfs als dit betekent dat de bibliotheek hierdoor iets minder vaak open kan zijn.

Verbeterpunten:

• Zoals blijkt uit deze meting en wat we weten uit eerdere metingen van BiebPanel, zijn de panelleden van de Bibliotheek Eemland bijzonder te spreken over de medewerkers van de bibliotheek. Zij worden gezien als vriendelijk, behulpzaam en deskundig. Het is dus belangrijk om dit positieve oordeel ook in de toekomst vast te houden en te blijven investeren in onze medewerkers. Daar werken we ook voortdurend aan: op dit moment is er een uitgebreid trainingstraject gaande van al het baliepersoneel. Dit omvat bijvoorbeeld trainingen op het gebied van deskundigheidsbevordering, hulp/begeleiding bieden bij het vinden van materialen, klantvriendelijkheid, pro-actief handelen en omgaan met klanten die overlast veroorzaken.
• De tevredenheid over de bereikbaarheid/beschikbaarheid van de medewerkers bevindt zich zich onder het gemiddelde tevredenheidsniveau bevindt. Uit de open antwoorden komt met een zekere regelmaat naar voren dat de wachttijden (aan de informatiebalie) soms snel oplopen. We zullen nagaan in welke tijdvakken dergelijke piekmomenten ontstaan en inventariseren of het qua bezetting mogelijk is om dergelijke momenten effectief op te vangen.