Onderzoek 2016/1: klanttevredenheid

Dit onderzoek geeft een actueel inzicht in de waardering van onze diensten. Daarnaast gaat het in op de bekendheid, het gebruik en de waardering van landelijke diensten als de e-book portal en de Boekenweek. Dit eerste onderzoek in 2016 heeft plaatsgevonden van 30 maart t/m 18 april 2016. 286 panelleden vulden de vragenlijst in.

Samenvatting van de uitkomsten:

  • De overall waardering voor de Bibliotheek Eemland is hoog. De bibliotheek doet het op de meeste aspecten van de dienstverlening goed. In Eemland zijn de belangrijkste redenen die de leden spontaan noemen om de bibliotheek aan te bevelen: het feit dat het een fijne plek is om naar toe te gaan, de prettige medewerkers, de (mooie) locatie, de uitgebreide collectie en dat lezen goed en leuk is. Als verbetersuggesties geven de panelleden: de vindbaarheid/indeling van de materialen, de wachttijd voor de reserveringen en de grootte en actualiteit van de collectie.
  • Met name Het Eemhuis, de centrale Bibliotheek, zien panelleden als een plek met een goede uitstraling, inrichting en sfeer waar je goed kunt studeren en werken.
  • In het onderzoek zien we ook enkele aandachtspunten naar voren komen voor de Bibliotheek die relatief wat lager scoren: de vindbaarheid van materialen (sterk gedaald t.o.v. 2012), de horecagelegenheden (met name buiten Het Eemhuis), de mogelijkheid tot studeren of werken (met name buiten Het Eemhuis), het aanbod van activiteiten, het kunnen opdoen van inspiratie, de bekendheid van de bibliotheek Wise app, de uitstraling van de gebouwen in Hoogland en de ‘overige vestigingen’.
Wat betreft de landelijke dienstverlening:
  • E-book portal
    Meer dan 80% van de panelleden is bekend met het feit dat de bibliotheek e-books aanbiedt. De overige panelleden geven aan niet te weten of de Bibliotheek e-books aanbiedt; geen van de panelleden denkt dat de Bibliotheek geen e-books aanbiedt.
  • De Boekenweek
    De Boekenweek als campagne kent een hoge bekendheid. Het lijkt echter vooral het bezoek aan een boekwinkel te stimuleren en in veel mindere mate het bezoek aan een bibliotheek. Het speciale magazine van de Boekenweek dat verkrijgbaar was in de Bibliotheek, is meegenomen door één op de acht panelleden die de Bibliotheek in die week hebben bezocht. 

Verbeterpunten

  • We zullen nagaan of de mogelijkheden om te studeren en/of werken, in de andere vestigingen naast Het Eemhuis, geoptimaliseerd kunnen worden. Ook zullen we nagaan wat de mogelijkheden zijn om de uitstraling van de vestigingen buiten het Eemhuis nog verder te verbeteren.
  • De panelleden beoordelen de vindbaarheid van de materialen minder goed dan in het onderzoek uit 2012. We gaan bekijken hoe de indeling en de inhoud van de afdelingen binnen de bibliotheek nog beter gecommuniceerd kan worden aan de leden, bijvoorbeeld met plattegronden, bewegwijzering en de catalogus.
  • De Bibliotheek app wordt redelijk gewaardeerd maar is slechts door weinig mensen beoordeeld, waarschijnlijk omdat het gebruik ervan laag is. Deze Wise app verdient dus duidelijk meer promotie.
  • De uitkomsten omtrent de landelijke diensten worden geëvalueerd met respectievelijk de Koninklijke Bibliotheek en de CPNB.