Formulemanagement

Steeds meer Bibliotheken sluiten zich aan bij de landelijke organisatie ‘de Bibliotheek’. Ze gaan werken volgens dezelfde formule, hanteren dezelfde huisstijl, hebben gemeenschappelijke leveranciers en volgen een landelijk programma. Zo ook de Bibliotheek Eemland.

De Bibliotheken zijn in de beeldvorming van de klant onderdeel van één keten, van één concept. Dit zogeheten formulemanagement wordt gezien als een betere dienstverlening aan de klant.

Door marketingprincipes toe te passen blijkt de verkoopkracht van de Bibliotheken toe te nemen. Het maatschappelijk rendement van de Bibliotheek stijgt zichtbaar en meetbaar. Uit cijfers blijkt dat er een stijging is van bezoekersaantallen, uitleningen en leden.

De Bibliotheek Eemland

De Bibliotheek Eemland voerde de landelijke formule geleidelijk aan in. In 2011 werd als pilot de vestiging Leusden Zuid volgens de landelijke huisstijl ingericht. Leencijfers en bezoekersaantallen stegen en daarom werden in 2012 ook de Bibliotheek Woudenberg, het Servicepunt Zielhorst en de Bibliotheek Leusden Centrum heringericht. In de jaren daarna werden alle vestigingen onder handen genomen. 

Indeling collecties

De collectie staat niet meer op alfabetische volgorde of op nummers, maar wordt in werelden gepresenteerd. Onderzoek heeft uitgewezen dat klanten graag willen worden verrast. Daarom worden onderwerpen waar bezoekers in zijn geïnteresseerd bij elkaar gezet, zodat bezoekers meer kunnen ontdekken binnen de eigen interessewereld/sfeer. Het is even wennen, maar veel klanten geven aan dat deze indeling hen op nieuwe ideeën brengt.

Zelfservice en openingstijden

Het belangrijkste kenmerk van de Bibliotheekformule is het centraal stellen van de klant. Daar horen ruime openingstijden bij. Die worden mogelijk gemaakt door zelfservice-uren en full-service-uren te hanteren. In de zelfservice-uren kunnen bezoekers gebruik maken van zelfbediening. Tijdens full-service-uren zijn er Bibliotheekmedewerkers aanwezig, die vragen kunnen beantwoorden en tips en adviezen kunnen geven over de collectie en de activiteiten van de Bibliotheek. Alle medewerkers zijn geschoold in het werken in de nieuwe formule. De medewerker zit niet meer achter een balie, maar is zichtbaar op de vloer aanwezig en makkelijk aanspreekbaar.

Vrijwilligers

Vroeger werkten Bibliotheken vaak met vrijwilligers. Tijdens de fusie van de vier Bibliotheekorganisaties tot de huidige organisatie de Bibliotheek Eemland werd afgesproken dat deze vrijwilligersfuncties in drie jaar afgebouwd moesten zijn. Ook de CAO-afspraken werden strenger: de werkzaamheden die de vrijwilligers altijd deden zouden eigenlijk betaald werk moeten zijn. We hebben dus definitief afscheid van deze vrijwilligers moeten nemen. Een aantal vrijwilligers heeft een scholing gehad en is nu werkzaam in de vestigingen als (betaalde) oproepkracht. 

Natuurlijk maakt de Bibliotheek Eemland nog steeds gebruik van veel vrijwilligers in het kader van het Taalhuis en de VoorleesExpress. 

Bibliotheekmedewerker

Door de introductie van de zelfservice is het contact aan de inname- en uitleenbalie vervallen. Onze medewerkers worden voortdurend bijgeschoold, hebben kennis van de collectie en van wat er op de markt verschijnt, en van alle producten van de Bibliotheek Eemland. Bibliotheekmedewerkers zijn te herkennen aan hun badge. Zij zorgen ervoor dat naast het contact met de bezoeker de collecties op de presentatietafels en in de kasten voortdurend worden aangevuld.